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(苏州大学东吴商学院,江苏 苏州 215006)

【摘 要】随着市场竞争的日益激烈,服务的重要性日

对市场过程中服务问题的研究
策略和企业论文三级提纲格式

益突出.本文通过对市场过程中服务重要性及服务实施等方面的分析,揭示了服务在现代市场过程中的重要地位,研究了服务的实施策略及有效性管理.

【关键词】市场;服务;服务策略

一、服务在市场过程中的作用及意义

当前经济快速发展、创新不断涌现,使得产品的生命周期逐渐缩短,客户满意度和忠诚度逐渐降低.因此以往以生产产品为中心的经营方式,以销售产品为主的模式已经不适应当前市场.建立以客户为中心,以满足客户需求为目的的服务体系才是市场的新出路.第一,服务改变了以产品为主导的评价模式,为企业赢得竞争优势.第二,服务作为产品的补充为企业创造了新的利润增长点.第三,客户至上的服务理念贯穿于企业的经营管理始终,良好的服务体系使企业及时有效地获得市场的反馈信息.总之,服务是服务经济时代企业取得竞争优势的关键,实现了客户和企业的互动,使得双方最大限度实现共赢.

二、过程中的服务策略分析

在过程中的服务策略分析可以分以下几种,如图1所示:

(1)核心服务策略与追加服务策略.核心服务策略是指,商品经济的发展使得市场不断向外扩展,与其说消费者购买商品,不如说消费者享受服务,此时服务本身成了消费者购买的对象.因此服务成为物质商品交换的前提和基础,成了满足顾客需求的决定因素.而追加服务则是在商品使用过程中推行诸如阶段性检测、升级换代等系列服务,不断给用户带来全新体验,保证客户忠诚度的同时能以非常低的成本提供消费者的需求及反馈信息,并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新.(2)硬服务和软服务策略.硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的服务策略,即利用企业的硬件环境,为客户提供多功能人性化的服务,以适应人们不断发展的需

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要.而软服务是通过热情周到的服务态度、特色贴心的服务方式给顾客以亲人的关怀.过程中应综合使用这两种服务策略,在硬件建设的同时提高软件服务质量,为用户提供高品质、难忘的服务.(3)沟通策略.沟通是企业和消费者之间联系的纽带,是时刻存在的全方位价值创造过程.通过沟通了解客户所想、产品缺陷、行业动态,继而改进和完善产品及服务,是越来越多的企业意识到的软服务策略.沟通的前提是良好的沟通机制以及高素质的人员团队,需要与不同性格不同需求的客户建立融洽的关系,取得价值观的认同.(4)三位一体服务策略.三位一体服务策略即预防、监测、补偿为一体的服务质量保障体系,服务强化于企业的全过程,包括长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估,产品质量的检验、服务设施、网点的安排,企业形象、上门维修等,三者齐头并进从而形成良性循环和系统性服务质量保障体系,以适应激烈市场竞争的需要.

三、过程中的服务实施及管理

(1)服务实施.在市场过程中贯彻推行服务,首先要建立自上而下的服务意识和健全的服务体系.以企业发展战略和文化理念为核心,包括服务的理解及宣贯,企业的服务流程、操作规范、员工培训,还包括闭环反馈改进措施等.企业的服务应上升到企业形象的高度来看待,从管理层面将服务流程规范、服务操作标准设计出来,使优质的服务成为企业经营的主导思想

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及良好形象的重要部分,整合企业资源,最大限度发挥服务的作用.(2)服务质量反馈及管理.企业应建立系统完善的服务质量管理体系对
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服务质量及有效性进行分析和测定.可通过调查问卷量化评分法检测服务质量,包括用户对产品的满意度及服务的满意度.另外,可通过月报或季报分析客户的购买率及忠诚度,进而检验服务对市场的有效性.总之,只有在过程中推行服务策略、关注服务效果,用检验结果及时修正服务策略,才能在市场竞争中占据优势.

在市场经济飞速发展的今天,市场过程中的服务问题将成为企业在激烈竞争中成败的关键,企业应该将产品竞争力和服务竞争力紧密结合在一起.当企业意识到服务的重要性并开始推行服务战略的时候,便找到了走向成功的台阶,在激烈的市场竞争中站稳脚跟.

参 考 文 献

[1]菲利普·科特勒.梅汝和译.管理[M].北京:中国人民大学出版社,2001

[2]狄振鹏.服务技巧[M].北京大学出版社,2006

[ 参考文献 ]

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